近年来，企业普遍认为解决问题的基本原则就是“以客户为中心”，为此，企业有的采取积分、返券等营销手段来吸引客户；有的开展线上化、智能化的产品服务创新改善客户体验等等，虽然取得了一定成效，但是思路仍然不够清晰，效果也不够理想，花费大量资源打造的场景如一些电商等，空有一个平台，流量远远不及预期，利润更加无从谈起。
面对这种形势，一些企业探索开展端到端的客户旅程再造，全面改善客户体验，为厘清发展思路、打造有竞争力的场服务开辟了一条新路径。据统计，在A股36家上市企业公布的年报中，有8家企业从不同角度提到了客户旅程的优化和再造。
客户旅程并不是一个新概念，一般来说是指在客户首次接触到企业直至下单并享受产品服务的过程中与企业互动的完整体验。
事实上，涨渔早已将客户旅程优化作为落实“以客户为中心”原则、帮助企业改造和重塑客户体验的重要工具。在*新的涨渔版本中进一步明确了客户旅程应包含的要点，如连接众多客户接触点的完整经历、关注整个旅程的体验而非单个接触点的体验、基于顾客视角对旅程进行描述、整个旅程涉及线上线下多种渠道的接触点、旅程持续时间较长、旅程将在一定比例客户身上重复。
从涨渔Martech客户旅程的角度，可以更加清晰看到企业在场景金融服务诸多方面存在的问题，通过客户旅程优化和再造，将有望彻底克服企业业场景金融服务面临的困境，真正实现价值创造新突破。
企业改善客户旅程是一个庞大的系统工程，不同的商业企业发展战略不同，场景服务重点不同，改善客户旅程的具体着力点也不同。
用好“峰终定律”，在客户体验关键接触点上精准发力。客户旅程是所有触点的串联，包含客户查找获取服务信息、通过各类渠道获得产品服务等完整体验的空间全貌。相对于具体的接触点，客户旅程是很漫长的过程，企业要对全过程进行全面的资源投入改进并对每个接触点实现精细化管理是非常困难的。
要在资源有限的情况下进行*高效的客户旅程优化，商业企业可充分运用好“峰终定律”（Peak-End Rule）。峰终定律指的是人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。也就是说，客户只会记住在峰值与终值时的体验，而整个客户旅程中正向体验和负面体验的比重、时间长短对客户都没什么影响。按照峰终定律，涨渔Martech在有限的资源下，把*佳的体验在“冲向巅峰”和“即将结束”时刻留给客户，为客户整个旅程带来完美的体验。